شرکت مایتل یک راهکار بسیار حرفه ای و چند رسانه ای در خصوص مدیریت تماس بر روی پلتفرم 3300ICP ارائه نموده است . این راهکار علاوه بر اینکه IP-Base است به طور کامل شبکه مخابراتی سازمان را نیز پشتیبانی می نماید .

این سیستم ها بر اساس معماری سایت مشتریان به دو گروه زیر تقسیم می شوند :

  • Standalone Solution
  • Enterprise Solution

در سازمان هایی که پراکندگی جغرافیایی وجود دارد می توان از راهکارهای Enterprise  استفاده نمود به گونه ایی که یکپارچگی کامل در شبکه حفظ گردد .

همچنین در شبکه سازی سیستم ها بر پایه TCP/IP امکان ارسال و دریافت فکس بر بستر IP Trunk  با استفاده از پروتکل استاندارد FAX Relay(T.38) فراهم شده است .

در شبکه های گسترده امکان مدیریت پهنای باند با استفاده از کدکهای استاندارد مانند G.711 ,G.729 وG.722.1 وجود دارد .

پایداری سخت افزاری و نرم افزاری

یکی از مهمترین فاکتورهایی که یک محصول مخابراتی را نسبت به سایر رقبا متمایز می سازد ، پایداری سخت افزاری و نرم افزاری سیستم های مخابراتی تولید شده می باشد . به خصوص در سازمان های بزرگ و گسترده یکی از بزرگترین دغدغه ها قطعی ارتباطات تحت شبکه یا یکی از سرورها و کنترلر های موجود می باشد .

محصولات مخابراتی مایتل ،دارای قابلیت Redundancy (جایگزین سخت افزاری) و Resiliency (پایداری نرم افزاری) بوده بب، به طوری که دغدغه های هزینه ای سازمان را نیز برطرف می نماید . در راهکارهای ارائه شده سرور های پشتیبان می توانند برای کارهای دیگری نیز برنامه ریزی شوند که قطعا در هزینه های سازمان صرفه جویی می شود . به طور مثال می توانند هر یک به طور جداگانه علاوه بر پشتیبان بودن  نقش یکی از سرورهای زیر را برعهده بگیرد :

Full service controller (in a configuration where resiliency support is distributed among multiple
controllers in the network)
• Group controller
• Wireless access controller
• Call center controller
• Video conference controller
• IP network gateway
• PSTN gateway
• Voice mail server

تنوع گوشی های تلفن

شرکت مایتل برای جلب رضایت طیف وسیعی از کارکنان یک سازمان ، اقدام به تولید محصولات متنوع تلفنی با قیمت های متنوع نموده است . رنج گسترده این محصولات را می توان در دسته بندی زیر مشاهده کرد :

  • Display Phones
  • Desktop Application Phones
  •  Wireless Phones (DECT and WiFi)
  •  Session Initiation Protocol (SIP) Phones
  •  Consoles
  •  Conference Units
  •  Video Conferencing Devices
  •  Digital Phones
  • Phone Accessories
  • Softphones
  • PC Clients

Mitel 5550 IP Console

کنسول اپراتوری مایتل بر روی کامپیوتر فعال شده و امکان استفاده تصویری و راحت را برای اپراتور فراهم می آورد . این امکانات تصویری شامل موارد زیر است :

  • وضعیت داخلی ها و تماسهای سیستم
  • امکان ترنسفر تماس با استفاده از کلیک موس
  • امکان مانیتور شدن چراغ اشغالی خط برای 5000 داخلی
  • مشاهده تاریخچه کامل تماسهای اپراتور

معرفی لایسنس ها

سیستم لایسنس گذاری این راهکار بسیار منعطف و شفاف بوده و از لایسنس های پرکاربرد می توان به موارد زیر اشاره کرد :

لایسنس کاربری(User license) :  برای فعال سازی تمام امکانات بر روی دستگاه های IP کاربرد دارند تا کاربرانی (Hot Desk User)که با کد بر روی هر سیستمی می توانند لاگین کنند بتوانند از این امکانات بهره مند شوند .

لایسنس کاربران مرکز تماس(ACD Active Agent ) : اجازه می دهد تا کاربران به صورت همزمان به سیستم لاگین کرده و از امکانات سیستم بهره مند شوند .

لایسنس خطوط آنالوگ (Analog Line License)  : برای فعال سازی هر پورت آنالوگ ONS بر روی ASU II استفاده می گردد .

لایسنس صندوق صوتی (Voicemail License) : این لایسنس هم برای فعال سازی قابلیت صندوق صوتی برای هر کاربر مورد استفاده قرار می گیرد و هم برای فعال سازی سیستم دسترسی مستقیم به سیستم(منشی اتوماتیک) و یا همان Auto attendant استفاده می گردد .

لایسنس چند کاربری (Multi-Device user license) : برای کاربرانی که از دستگاه های مختلف مثل تلفن رومیزی، تلفن نرم افزاری ،تلفن های بیسیم و… استفاده می کنند اجازه لاگین با یک شناسه را فراهم می اورد .

Trunking and Compression Licenses

لایسنس ارتباطات بستر SIP (SIP Trunk License)

لایسنس ارتباطات دیجیتال (ِDigital Link License)

لایسنس پروتکل استاندارد فکس (T.38 License)

لایسنس فشرده سازی (G.729 Compression License)

امنیت در سیستم های مایتل 

تمام کانالهای منتهی به تلفن های IP مایتل توسط رمزگذاری ویژه مایتل امن شده اند .

رمزنگاری مسیر تا هر تلفن IP توسط Secure RTP با استفاده از استاندارد 128-Bit AES  تامین می گردد . نکته حایز اهمیت این است که  رمزگذاری مکالمات تلفن های SIP  از SRTP using 128-bit AES پشتیبانی نمی کند و از ورژن 7.0 فقط SRTP تعیین شده در RFC 4568 را پشتیبانی می کند . با توجه به اینکه در استاندارد SRTP بایستی هر دو سمت ارتباط این پروتکل را ساپورت نمایند لذا در صورتی که از SIP Phone در سازمان استفاده می شود ، همگی باید از پروتکل مذکور (SRTP-RFC 4568) پشتیبانی نمایند .

رمزگذاری بین سیستم های مختلف MiVB نیز توسط استاندارد SSL تامین می گردد .

تجهیزاتی که استاندارد رمزگذاری مایتل را پشتیبانی می کنند به شرح زیر می باشند :

  • MiNET 53xx series phones
  •  MiAudio SDK
  •  MiVoice Border Gateway

برای برقراری امنیت سیگنالینگ با دستگاه های SIP مایتل از پروتکل TLS پشتیبانی می کند . TLS پروتکل ارتقا یافته (از SSL) بوده که امکان رمزگذاری پیام،صحت پیام و احراز هویت مقصد فراهم می آورد . از این روش می توان در تجهیزات زیر استفاده نمود :

  • Mitel-branded TLS-capable SIP devices, such as 5603, 5604, 5607
  •  3rd-party SIP devices as approved by Mitel’s SIP Center of Excellence with TLS interworking

احراز هویت گوشی و کاربر 

مایتل گوشی ها را براساس MAC و IP آدرس شناسایی کرده و هر کاربر برای فعال سازی گوشی خود بایستی رمز ورود تعریف شده در سیستم را استفاده نماید . همچنین متد مایتل برای احراز هویت تلفن رومیزی بر اساس پروتکل استاندارد 802.1X و استفاده از پروتکل احراز هویت EAP_MD5 در RADIUS سرور می باشد .

محافظت در مقابل ویروس ها و Worm

سیستم عامل مورد استفاده در مرکز تلفن مایتل VxWorks می باشد که برعکس سیستم عامل های جنرال و عمومی ، بسیار خاص طراحی شده و ویروسهای رایج در شبکه و اینترنت امکان نفوذ در آن را ندارند . همچنین این سیستم به گونه ای طراحی شده که حمله کنندگان شبکه قادر به نوشتن ویروس و عوامل اسیب زا به راحتی نیستند و تاکنون موردی در جهان گزارش نشده است .

اما نرم افزارهای کاربردی که از سیستم عامل های ویندوز سرور  مایکروسافت استفاده می نمایند مانند MiContact Center و MiVoice Enterprise Manager  بایستی همیشه به روز بوده و آنتی ویروس های معتبر استفاده نمایند .

محافظت در مقابل دزدیده شدن خط 

در دنیای مخابراتی امروز ، تمام سیستم های مخابراتی که از سیستم های دسترسی مستقیم به مرکز مانند DISA و Auto Attendant  و یا سیستم های جانبی پردازش مکالمه استفاده می نمایند ، ممکن است مورد حمله هکرها قرار گرفته و خطوط مخابراتی آن ها دزدیده شود که این امر هزینه های گزافی را به شرکتها تحمیل می نماید .

برای جلوگیری از این مشکل ، مایتل در سیستم های خود امکان تعریف محدودیت دسترسی به خطوط مخابراتی از داخل و خارج سیستم فراهم نموده است و طبق این دستوالعمل ها ، افراد مجازی که می توانند از طریق سیستم های دسترسی مستقیم مثل منشی اتوماتیک به خطوط مخابراتی دسترسی پیدا کنند با متدها و روشهای مختلفی احراز هویت می شوند . همچنین امکان مانیتورینگ و ثبت اطلاعات ریز مکالمات در مرکز تلفن مایتل مدیریت این امور را بسیار حرفه ای تر نموده است .

امنیت در اینترفیس مدیریت سیستم 

مایتل برای مدیریت MiVB سه سطح دسترسی (system technicians, group administrators, and the desktop telephony users) برای گروه های مختلف کاربری تعریف نموده است که در هر سه سطح با رمزگذاری داده توسط پروتکل SSL امنیت برقرار شده است .  همچنین ورود هر کاربر با نام کاربری و رمزعبور احراز هویت می گردد .

مایتل برای دسترسی مدیران سیستم از راه دور پیشنهاد می کند سیستم the Management Access Point  تهیه گردد تا از طریق مودم تلفنی و یا VPN ارتباط امن برقرار گردد .

امنیت در نرم افزارهای کاربردی 

  • گوشی های نرم افزاری MiCollab  : تمام چت ها و پیام ها رمزگذاری می شوند
  • راهکارهای بیسیم مانند IP-DECT : تمام این محصولات توسط پروتکل 802.11b رمزگذاری شده و همچنین از پروتکل های امنیتی WPA  و WPA2  استفاده می نمایند .
  • توسعه نرم افزار از طریق XML: از پروتکل SSL در تمام ترافیک ها برای رمزگذاری استفاده می گردد .

صندوق صوتی تعبیه شده در داخل سیستم 

در این سیستم یک صندوق صوتی داخلی با ظرفیت زیر تعبیه شده است.

  • حداکثر 30 پورت تماس همزمان به صندوق صوتی
  • حداکثر 750 صندوق صوتی
  • حداکثر 450 ساعت فضای ذخیره صوتی

این سیستم قابلیت های زیر را فراهم می آورد :

  • منشی اتوماتیک یا Auto attendant  برای پخش پیام خوشامدگویی سیستم و پیاده سازی چند سطح/لایه دسترسی شامل  امکان ارتباط مستقیم با داخلی ها و یا تعریف کلیدهای تک رقمی برای دسترسی به داخلی یا گروه خاصی از سیستم و یا ضبط پیام و یا پخش پیام از پیش ضبط شده
  • تعریف صندوق صوتی برای هر کاربر و امکان تعریف رمزعبور برای هر صندوق
  • امکان ضبط مکالمات هر کاربر در صندوق صوتی شخصی وی

نگاهی بر کنترلرهای سخت افزاری مایتل 

شبکه سازی در مایتل 

مایتل برای هر سازمانی با معماری متنوع در شبکه راهکاری ارائه نموده است :

  • برای سازمان هایی که تمرکز در یک مکان دارند و شبکه گسترده ای ندارند .
  • برای سازمان های بزرگ که معماری شبکه پیچیده دارند .

در راهکارهای ارتباطی برای سازمان های بزرگ با شعب و ساختمان ها و دفاتر متعدد و معماری گسترده امکان مدیریت یکپارچه سیستم را فراهم آورده و علاوه بر آن با تعریف هر کنترلر در یک دسته که تحت عنوان Cluster شناخته می شود یکپارچکی امکانات،سرویس ها و نرم افزارهای کاربردی را فراهم نموده است . عملا در هر کلاستر امکان تعریف 999 کنترلر وجود دارد . در این حالت کنترلرها با پروتکل peer-to-peer  فایلهای مدیریتی را برای هم به اشتراک می گذارند .

MICONTACT CENTER BUSINESS

راهکار مرکز تماس مایتل 

شرکت مایتل برای پشتیبانی سازمان ها و کسب و کارهایی که نیاز به پیاده سازی یک بستر چند رسانه ای جهت پاسخگویی به مشتریان خود هستند ، اقدام به ارائه مرکز تماس پیشرفته نموده است. امکانات این سیستم به شرح زیر است  :

  • Media blending of voice, email, chat, SMS, fax, social and 3rd party open media
  • Single, customizable workflow routing interface used for all media
  • Skills-based routing and configurable concurrent interaction workload
  • Self-service and outbound interactions for all media, including response templates, auto-responses, and pre-interaction data gathering
  • Fully customizable Contact Us page with pre-built templates that broadcast real-time statistics on the Web
  • Multimedia historical reporting, real-time monitoring, and forecasting
  • Enable social media monitoring integration with BizVu, Imooty, and trackur